Friday, December 12, 2008

Fnac.pt, e a epopeia continua

Não sei se ainda é o caso, mas aqui há um ano informaram-me (directamente da Fnac.pt) que não têm um armazém específico para a loja on-line, mas que usam a informação das várias lojas físicas para tentar despachar os produtos.

Assim sendo, é de esperar que, se a loja on-line não me consegue entregar um produto porque não existe em stock, então, não será possível encontrar esse mesmo produto na estante de alguma loja. Ou, no caso de se encontrar, será apenas uma caixa amassada que a Fnac.pt não quer enviar por estar em demasiado mau estado.

Mas não!

Hoje fui visitar a Fnac de Braga à procura de uma prenda, para substituir aquela que não existe em stock na Fnac.pt. Sabem o que encontrei? Exactamente o que tinha encomendado. Uma caixa amassada? Não, pelo menos 5 exemplares do mesmo produto, em exposição e em bom estado.

Será que a Fnac.pt não tem consideração pelos seus clientes?

Parece que não.

Thursday, December 11, 2008

Fnac.pt, a pior loja online

Não sei porquê, mas continuo a cair sempre no mesmo erro. Porque não me lembro de umas vezes para as outras que os informáticos da Fnac Online são um bando de falhados, e que a loja tem tudo menos consideração pelas pessoas?

Tudo começa quando se lembram de associar uma etiqueta "24H" aos produtos para indicar que estes são expedidos em... 24 horas. A ideia não era má. Até porque outros produtos dizem "48H" e outros ainda, dizem "indisponível".

Uma vez que estamos todos em Portugal, e Portugal não é assim tão grande (o próprio planeta terra já é mais pequeno do que antigamente), fiz uma encomenda num Domingo para oferecer no Domingo seguinte (aniversário). Por azar a Segunda-Feira foi feriado nacional, o que não ajudou. Mas analisemos os detalhes.

No Domingo passado encomendei um documentário na Fnac.pt, que estava etiquetado com a célebre etiqueta "24H". Escolhi um pagamento por transferência bancária. Paguei imediatamente, e a prova é que no dia seguinte de manhã (Segunda-feira, 8 de Dezembro) recebi um e-mail comprovativo a dizer que o pagamento foi recebido.

O que pensei nesta altura foi... fixe! Terça-Feira enviam o produto, Quarta-Feira já o tenho. A compra vai ser um sucesso.

Tretas! Ontem, Quarta-Feira, a encomenda ainda não tinha sido expedida. Como seria natural, preenchi o formulário a perguntar sobre a encomenda.

Hoje ao fim do dia (19H00) ainda não tinha recebido resposta. Curiosamente, acedo à minha conta na Fnac.pt para ver o estado da encomenda, e aparece como "Cancelada". Estava já a preparar-me para preencher de novo o formulário quando reparo que acabo de receber um e-mail da Fnac.pt. Uma nota de cancelamento da encomenda, por ruptura de stock.

Não, ainda não recebi resposta da minha pergunta enviada. E não, não percebo como é que um produto que está disponível para envio em 24H desaparece, e só descobrem 4 dias depois. Mas que raio de informáticos a Fnac contratou? Nunca ouviram falar de gestão de stocks?

Deixem que vos diga. Esta é a terceira encomenda consecutiva que faço na Fnac.pt que não corre bem. Felizmente que a Fnac.pt não tem nada que ver com as lojas Fnac. São empresas distintas, segundo soube.

Agora, as minhas últimas perguntas são:
  • que ofereço este Domingo à minha irmã?
  • se todas as lojas têm obrigatoriamente um livro de reclamações, onde encontro o livro de reclamações da Fnac.pt?

Tuesday, August 05, 2008

Defesa do Consumidor Rico

Muitos devem conhecer a DECO que, segundo consta, é uma associação de defesa do consumidor. Mas é só o que consta, porque a verdade não é bem essa. Se eu já tinha uma má impressão desta associação, hoje ficou ainda pior. Deixo-vos aqui um rol de queixas:
  • o meu pai foi sócio durante muitos anos (mais de 10!), e fui crescendo habituado a ler os comparativos dos produtos. Enquanto que completamente leigo em frigoríficos, máquinas de lavar ou pneus, considero-me minimamente entendido em produtos informática. E devo dizer que em relação aos produtos informáticos sempre se notou um total desconhecimento do que estão a comparar. Para comparar os valores de memória, ou velocidade de processador, não comprava eu uma revista. Num artigo de duas páginas haveria espaço para comparar cache de processador, memória e disco, a que tipo de memória se referia, etc. Em grande parte dos casos a escolha "acertada" não o era...
  • enquanto sócio, muitas campanhas para angariar novos sócios foram despoletadas, com preços competitivos. Pena que os sócios antigos continuavam a pagar o preço antigo. Se fosse uma outra empresa a fazê-lo, a DECO caía-lhe em cima. Como é a DECO a fazer, está tudo bem.
  • de quando em vez a DECO publicava livros e, como marketing oferecia uma prenda. Lembro-me de o meu pai ter comprado um livro de vários volumes (não sei dar pormenores do livro) em que ofereciam um aparelho de música. Pela fotografia, eu dizia que era um aparelho com leitor de cassetes e tudo. Na verdade é um rádio. Apenas rádio. Tamanho 10 x 7 x 7 cm. Não, na publicidade não tinha detalhes sobre o aparelho. Só mesmo, ganhe este magnífico aparelho. Magnifico mesmo. Publicidade enganosa da DECO? Pode ser. De outras empresas é que não!
  • e finalmente, hoje enviei um relatório de um problema que estou a ter com a DECO (ver um post antigo neste blogue). Na verdade, o e-mail foi enviado como sendo uma mensagem institucional da associação que represento. A resposta foi: por favor indique-nos o número de sócio, que não o conseguimos encontrar a partir do seu nome.
Parece-me que a DECO está muito interessada nos consumidores... ou não!

Wednesday, July 23, 2008

Caixa Geral de Roubos

Para quem não sabe, sou presidente de uma associação sem fins lucrativos. No passado mês de Junho realizamos uma formação com um convidado estrangeiro. Depois do evento precisamos de pagar a formação, e optamos por uma transferência bancária.

Infelizmente, os Estados Unidos da América não usam os IBAN a que estámos habituados. Segundo consta, esta é uma norma Europeia. Como a conta de destino não tem um IBAN válido a transferência não pode ser realizada no serviço de eBanking (onde a operação seria gratuíta).

Assim sendo, deslocá-mo-nos a uma agência da CGD onde entregamos toda a documentação que tínhamos, e pedimos para realizar a transferência internacional. Disseram-nos que teríamos de pagar cerca de 50 euros pelas despesas de contacto entre bancos. Aceitamos essas condições.

Uma semana depois, telefonam-me a dizer que a transferência não pôde ser realizada por falta de dados. Como não tínhamos mais informações sobre a conta de destino, pedi para cancelarem a transferência.

Ao chegar a casa reparo que, no documento que sai do sistema informático da CGD, não constava o número da conta de destino, apenas o número da conta.

No dia seguinte voltamos a correr à mesma agência para tentar cancelar o cancelamento. Infelizmente isto não foi possível, e por isso tivemos de realizar nova transferência, referindo à funcionária que a anterior tinha falhado porque se tinham esquecido do número da conta. A funcionária desculpou-se com um raramente fazemos este tipo de transferências, e não temos formação. Eu pergunto-me se, cada um de nós, utentes de um banco, tem de tirar um curso sobre números de contas...

Esta nova transferência correu dentro do previsto mas, qual o meu espanto quando reparo que a CGD não devolveu o valor total relativo à transferência falhada. Faltavam 108.08 euros. Uns dias depois recebo uma carta da CGD a justificar o débito de cerca de 10 euros (para além dos 50 originais).

Enviei uma reclamação usando o sistema web e não me responderam (e até tinha uma boa impressão do sistema de assistência on-line, onde sempre me responderam no dia seguinte a colocar a pergunta/dúvida/reclamação). Mandei, pois, uma carta registada a reclamar. Se o erro foi de uma funcionária, deve ser a entidade patronal (ou seja, CGD) a assumir o prejuízo!

Passam duas semanas, e ainda não obtive resposta. Parece-me que tenho de enviar uma carta registada com aviso de recepção, e aproveitar para enviar esta história (mais detalhada) para a DECO. E já agora, sou capaz de também ir às finanças queixar-me que a CGD se recusa a passar recibos dos serviços prestados (sim, essa carta também pedia esse recibo).

Friday, July 11, 2008

Tele-roubo

A TMN criou um novo serviço, chamado "casa T". Ainda não percebi bem o interesse deste serviço. E diria que ninguém percebeu, porque com certeza que a TMN não tem clientes para este serviço. Porque só esta razão pode justificar que tenham activado o serviço no telemóvel da minha mãe sem que alguém o tenha pedido.

Note-se que o serviço é pago. 7 euros e qualquer coisa, descontado no saldo do telemóvel. Depois de uma reclamação, a TMN o que faz? Diz que o serviço irá ser desactivado dentro de um mês. Mas como estão pobrezinhos, não devolvem o dinheiro.

Pois bem, levaram com outra reclamação. E que comecem a pensar em devolver o dinheiro. Ainda há muito por onde reclamar. Que se ponham finos!

Thursday, May 29, 2008

Nike no Vasco da Gama

Nota prévia: um bom funcionário não julga as pessoas pelo facto destas estarem vestidas de fato ou de calças de ganga e t-shirt.

Comprei um kit Nike+ na loja Nike do centro comercial Vasco da Gama.

O F. também lá comprou um.

Como ele corre bastante, eventualmente a bateria ficou sem carga e o kit deixou de funcionar. Ele foi lá e comprou outro.

Há cerca de uma semana foi lá e comprou outro para oferecer a um amigo.

Infelizmente, este último kit não funciona devidamente e vai-se desligando a meio da corrida.

Fomos então à loja onde, em conjunto, já compramos 4 kits Nike+, roupa, ténis e outro tipo de equipamento, com o talão que lhe deram aquando da compra do kit defeituoso.

Quando fomos atendidos e dissemos ao que vínhamos, a funcionária foi ao armazém chamar outro funcionário.

Tornámos a dizer o mesmo e o sujeito disse:

- Para lhe trocar o kit preciso que me traga o iPod.

- Como?

- Preciso que me traga o iPod para testar.

Eu interrompi a conversa e disse:

- Você não vai receber aqui o iPod, porque este kit foi oferta a uma pessoa que vive noutra cidade.

Seguiu-se uma discussão com o sujeito a insistir que tínhamos que levar lá o iPod para ele testar e connosco a dizer que não faz sentido nenhum ele necessitar de equipamento nosso para testar um produto que ele vende e que não o iríamos fazer.

A paciência esgotou-se rapidamente e o F. disse:

- Quero falar com o chefe.

- Sou eu.

- Não. Há alguém acima de si, e é com esse alguém que eu quero falar.

- Pois, mas ele não está cá.

- Mas eu quero falar com ele.

- Mas tem que passar por mim.

- Arranje maneira de eu falar com ele.

O tipo acabou por anotar o número de telemóvel do F. e ficou de lhe ligar para marcar com ele uma hora para falar com o chefe (mas o chefe a sério).

Com tudo isto, a loja perdeu e ganhou...

Perdeu dois clientes para sempre...

Ganhou uma bela duma confusão, porque isto não fica assim...

O dia de amanhã vai começar com um telefonema para a DECO (808 200 145 ou 21 841 08 58) e deverá continuar com uma nova visita à loja, muito possivelmente com a companhia de um agente da autoridade.

Aos leitores deste blog, fica a recomendação:

- Não comprem nada na Nike do Vasco da Gama, ou...

- Se tiverem problema com algum produto e necessitarem fazer uma troca, vão de fato, e não de calças de ganga e t-shirt, porque parece que é pela imagem que lá se julga a integridade das pessoas.

Pessoalmente, a minha vontade é lá levar um iPod e obrigar o sujeito a testar o kit, porque para isso ele vai ter que calçar uns ténis e ir dar uma corrida. Gostava especialmente de o fazer na presença do chefe dele.

Monday, February 11, 2008

Internet em 30 segundos o tanas!

Falemos novamente do serviço de internet móvel da Optimus, o Kanguru, um serviço que já possuo desde meados do ano passado.

Liga-se o aparelho ao portátil e passam-se 21 segundos até que o mesmo seja devidamente reconhecido.

Selecciona-se a ligação, premimos "Connect" e passam-se 8 segundos até a ligação ser estabelecida.

Passaram-se, portanto, 29 segundos.

O leitor incauto diria: "Bom, a publicidade não é enganosa... Eles dizem em 30 segundos e demorou 29..."

Certo, mas não da primeira vez... Porque da primeira vez é necessário possuir já uma ligação à internet, para fazer download da versão do programa para Mac (que é a máquina que possuo). Depois é preciso configurar a ligação, o que demora bem mais que 30 segundos. Nessa altura, se tudo tiver corrido bem, sim, há internet, mas não para sempre... Há internet durante uns dias, porque há que preencher o contrato que vem dentro da caixa, enviá-lo pelo correio e aguardar... Quando o contrato lá chega é que finalmente o nosso acesso é desbloqueado.

Por outro lado, a publicidade, neste aspecto, não é enganosa... Porque a publicidade, se bem me lembro, não deixa claro que aquela é a primeira vez que a pessoa se liga à internet.

Ainda assim, na publicidade, a pessoa ainda tem tempo para entalar um casaco na porta e tropeçar num gato, coisa que eu não tive.

Alguns leitores dirão, ainda assim: "Mas também não é tão mau quanto isso..."

Pois não, é pior.

Seguem-se longos meses de desespero, dos quais saliento alguns pontos:
  • volta e meia perco as ligações; atenção, não perco a conexão; continuo ligado ao ISP, perco é ligações de IMs, HTTP, etc, o que é especialmente enervante quando estamos a 90M de um DMG de 100M. (Nota: se calhar é por isto que lhe chamam Kanguru... está sempre aos saltos...)
  • volta e meia é o Mac que encrava, começa a bufar e tudo deixa de responder; e não me venham dizer que é do Mac, porque já experimentei com o acesso móvel da TMN e o mesmo não acontece.
  • supostamente tenho Happy Hour, mas só a começaram a contabilizar correctamente ao fim de 4 meses de serviço.
  • supostamente a velocidade vai até 3,6Mbps, mas eu nunca consegui mais de 300K (sendo que o típico são uns 20K), e já lá vão 5 meses e tal (e sim, está bem configurado, e sim, 3G).
  • o site de apoio ao cliente é das piores coisinhas que há
    • ter que voltar a fazer login para andar de opção em opção (algo que só foi corrigido recentemente)...
    • ir tentar ver os consumos e verificar que só lá se encontram os ditos até há coisa de 10 dias atrás (hoje são 11 e só lá tenho consumos até dia 2), o que dá imenso jeito para nos organizarmos...
    • uma opção de consulta de factura electrónica que só nos diz que a factura electrónica já está activa e que depois não nos mostra nada...
    • detalhes do serviço subscrito que, na prática, nos redirigem para uma página estática com o tarifário, o que significa que não conseguimos verificar online qual o horário de Happy Hour que possuímos...
    • etc.
Mas enfim, eu já devia estar à espera desta qualidade de serviço...

Sabem o que vos digo?

Se eu levasse este Kanguru a um veterinário, quase de certeza que mo abatiam!

Se não antes, garanto-vos que mal terminem os 12 meses de fidelização (que é das coisas mais estúpidas alguma vez inventadas) quebro o contrato.

Kanguru...

Sinceramente...

Thursday, January 31, 2008

Flores em Água Morna

Enviar flores a alguém é algo que eu prezo.

A primeira vez que o fiz remotamente foi há um ano atrás. Fui ao site flores.pt, site com arranjos de flores muito bonitos, e fiz a minha encomenda. Era um dia 25, a felizarda que recebeu a flores fazia anos a 28. Preenchi o formulário e pedi que as flores fossem entregues no dia certo, dia 28. Afinal, existe um campo no formulário a perguntar isso mesmo, em que dia as flores devem ser entregues. Preenchi com o dia 28 e, surpresa quando no dia 26 a felizarda me diz: "obrigada pelas flores, mas só faço anos no dia 28". Claro que enviei uma reclamação, mas nem resposta obtive.

Um ano depois, com uma diferente felizarda (que o não chegou a ser), encomendei mais um ramo. Desta feita para entregar no dia seguinte, não fosse o Diabo tecê-las, e eles as entregarem cedo de mais. Encomenda realizada, VISA inserido e, depois de tudo ter corrido como esperado, o site me informa que a encomenda ficou incompleta. Como incompleta é daquelas palavras muito ambíguas, fiquei a pensar que passaria a completa quando fosse entregue. Fiz bem foi em esperar sentado.

No fim do dia seguinte a encomenda continuava incompleta. Depois de contactada a loja, a explicação foi que estava incompleta porque deve ter ocorrido algum tipo de erro ao validar o VISA. Paciência, as flores não iam ser entregues.

Nesse mesmo dia ao meio da tarde, consulto o saldo da minha conta e... surpresa... o valor das flores foi descontado. Segue nova reclamação para a loja, que só é respondida três dias depois com: "a sua encomenda seguiu para o destino".

Ein? Seguiu para o destino quatro dias depois? Bem, paciência. Espero que pelo menos cheguem à destinatária. Claro que não chegaram. Nova reclamação e mais uns quatro dias para que, finalmente, me façam a devolução do dinheiro.

Agora tenho de encontrar alguma florista on-line competente!